El servicio al cliente es un arte, que se tiene que cultivar día a día por medio de muchos componentes, la clave del éxito no está en los medios ni los productos sino en las personas.
Muchas empresas piensas que como les paga un sueldo tienen que hacer las cosas a la perfección y si hay errores darle las gracias, lo único que se consigue así es una rotación de personal por lo nunca acaban por aprender y al final hablan mal de la compañía en todos lados.
Para evitar que esto pase en tu empresa, hoy te voy a dar los componentes necesarios para que tengas un servicio de primera y logres una ventaja competitiva logrando una diferenciación por nivel de servicio.
1-Empleados:
Para lograr tener empleados comprometidos y dispuestos a servir, es necesario seguir estos pasos:
A) Reclutamiento: debemos entender que no todas las personas tienen la cultura de servir por lo que es necesario que atraigas y selecciones a las personas idóneas que reúnan ciertas características como:
I-Gusto por las relaciones con otras personas.
Comunicativo
Extrovertido
Amable
Educado
II-Capacidad de autocontrol
Gente que su temperamento lo ayude a superar situaciones críticas, de reclamaciones y problemas.
B) Entrenamiento: una vez que son reclutados y seleccionados, se les debe brindar la orientación y capacitación, mostrarles mínimo lo siguiente:
I- Conocimientos: Debe conocer a fondo el producto que va a vender o el servicio, a la competencia, mercado, etc….
Un empleado que no conozca lo que vende en cualquier momento de la interacción el cliente lo va a notar y la imagen será de un no profesional y perderá credibilidad, en cambio cuando el cliente nota que conoce da confianza y seguridad.
II- A ser un profesional: esto es claro que se consigue con los años y asistiendo a cursos de empresas dedicadas a ello. Por lo que un profesional del servicio al cliente no termina de aprender.
III- Comunicación: dentro de los tantos cursos que debe tomar un empleado, las técnicas de comunicación deben ser de prioridad, ya que la comunicación es un arte y tiene los componentes innatos y otras que se puede aprender.
Por lo que saber con exactitud cuándo aplicarlas, momento, tiempo y situación exacto es vital para el desarrollo del trabajo.
La clave es:
Comprender lo que quiere el cliente y hacernos comprender por el cliente.
2-Procesos
Es importante que la empresa cuente con procesos adecuados para no depender solo de la buena voluntad de los empleados, estos procesos deben indicar bien los pasos a seguir para cada acción, así como una forma de medir los servicios para que se puedan mejorar o corregir. Cada determinado tiempo hacer una evaluación interna y externa para calificar los servicios.
Con esto aseguramos que las cosas se realicen bien desde el primer contacto con el cliente y una consistencia en el servicio para que sea igual siempre no importa si lo presta el empleado A o el empleado B.
Hoy con las redes sociales de las empresas tienen la oportunidad de detectar posibles errores mediante los comentarios que realicen los usuarios.
Conclusión:
Estos componentes son enunciativos mas no limitativos, por lo que dependerá del producto o servicio que prestes para saber que más le podemos agregar, también debemos recordar que todos los clientes son diferentes por lo que las técnicas pueden ser favorables o desfavorables dependiendo del caso.
La clave es no solo aplicar las técnicas, sino en las formas de aplicarlas.
Un cliente satisfecho con un servicio se vuelve un fan que está dispuesto a pagar por el producto o servicio para volver a vivir esa experiencia, podrá haber productos o servicios más baratos pero siempre regresara por el servicio y se volverá un promotor de boca en boca de tu empresa con potenciales clientes.
Por Víctor Peña, Máster Marketing Digital
Fuente: bienpensado, junta de Andalucía
