¿Qué es una crisis? ¿Cómo se ocasiona y sus efectos? ¿Qué debe contener un plan contra crisis en redes sociales? Pasos a seguir para evitar una crisis. Todo lo que debes saber.  

Una crisis es un cambio que se presenta de forma inesperada y amenaza la estabilidad de una persona, empresa o cosa.

Por ejemplo cuando nos enfermamos de manera inesperada y pone en peligro nuestra salud, es claro que debemos enfrentarla de forma inmediata, visitando al doctor, tomando medicamento etc... Para evitar que se vuelva algo más grave con el paso del tiempo.

Hoy gracias a los medios sociales y la forma inmediata de comunicación, las empresas han utilizado esos canales para acercarse a los consumidores e interactuar con ellos, pero una pregunta o duda por parte del consumidor no contestada a tiempo o una mala experiencia del producto o servicio puede hacer que el usuario exprese por medio de un post su experiencia y este pueda llegar a miles o quizás si se vuelve viral a millones de usuarios desatando una crisis on line para la empresa, que puede ocasionar efectos negativos en la empresa como:

·         Perdida de la imagen de la marca

·         Perdida de carácter económicas o legales

·         Perdida de credibilidad, entre otras…

Ahora bien hay que dejar claro que el problema no es la situación que se presente, ya que al fin y acabo somos seres humanos los que estamos detrás de las empresas y por más medidas de seguridad podemos cometer errores, el caso aquí es ¿cómo reacciona la empresa o personas a cargo para solucionar esta situación y no pase a más?

Desgraciadamente en nuestro país existen muchas empresas que ven como no obligatorio tener un encargado de las redes sociales, hoy tras los grandes escándalos que se empiezan a dar en nuestro país de marcas que estas atravesando crisis (no menciono casos para no seguir dañando su imagen)  que hace poco tiempo eran inimaginables y que solo escuchábamos en otros países más desarrollados, se empiezan a poner las pilas. 

Por lo que es necesario que las empresas empiecen a establecer un plan de manejo de crisis en medios sociales que incluya como mínimo: las responsabilidades de cada área a cargo y su función, niveles de crisis y criterios para determinar el grado de crisis, cuando avisar a los directivos, posibles soluciones en cada nivel de crisis y sobre todo tener una página de respaldo en caso de que se requiera, contar con una comunidad de clientes fieles, influenciadores, presupuesto para campañas SEM en caso de ser necesario, entre otras cosas.

A continuación presento algunas de las principales causas que pueden ocasionar una crisis on line, la lista es enunciativa más no limitativa:

        I.            Mal interpretación de los comentarios o publicaciones del Community Manager

      II.            Quejas por un mal servicio o producto defectuosos

    III.            Mal interpretación de los comentarios de un alto directivo de la compañía

    IV.            Ataque mal intencionado de la competencia

      V.            Comentario negativo de un empleado molesto activo o que haya sido despido.

    VI.            Problemas directos con un influenciador

  VII.            Acusaciones directas a la empresa o trabajadores de la misma por odio, discriminación, maltrato animal, pornografía, racismo, política, etc….

VIII.            Poca experiencia del Community Manager o una mala selección de personal

Entre muchas más, pero ¿qué debemos hacer para evitar una crisis? Aquí te dejo una guía para poder contrarrestar los efectos a tiempo:

Monitorea en Internet a tu marca: estar pendientes de lo que pasa en Internet respecto a la empresa, productos, competencia, sector, etc… para ello necesitas contar con herramientas digitales, las hay gratis como Google alerta, socialmention.com, sitio web apesta.com, pagadas como buzzmetrics.com alterian.com entre otras.

Identifica el origen y la causa del problema: las herramientas anteriormente mencionadas solo nos ayudan para alertarnos de lo que se menciona en Internet, pero todavía no nos analiza si es positivo o negativo para la marca, por lo que la experiencia y lineamientos a seguir de acuerdo al plan que se tenga indicara si hay que prender focos rojos o no.

En caso que detecte que si es una amenaza seria es importante que determine cuál es el origen del problema si es un usuario molesto por una mala atención o porque no le hacen caso a su molestia o se trata de un caso más serio de un profesional que por razones oscuras este publicando mensajes provocadores con la firme intención de influir en la audiencia por órdenes de otra marca de la competencia o por molestar nada más.

Recuerda que el tiempo de reacción es clave para evitar crisis o saber el paso ha seguir. 

Solución del problema: si es un cliente insatisfecho y previa consulta se interprete que lo mejor es pedir una disculpa y atender su problema de manera urgente, se debe hacer de manera clara, directa pero sin tratar de herir sentimientos ni hacer referencias a estereotipos. Buscar las palabras adecuadas al tema y cuidar escritura.

Si la situación es por medio de un trol experto en virilizar y detectamos 10 comentarios o más negativos en un lapso de media hora, ahí se considera alerta de crisis y se debe seguir los lineamientos del plan de emergencia.

Lo primero es no borrar el comentario, contestar de forma objetiva, si sigue creciendo es necesario salir a dar un comunicado oficial en nuestras redes explicando lo que está pasando, pedir a nuestros seguidores su apoyo para compartir comunicado, dependiendo del nivel de crisis otras acciones a seguir pueden ser un segundo o tercer comunicado, según experto en el cuarto comunicado es necesario activar el sitio web de soporte para estos casos que tiene como objetivo dar seguimiento a toda la información relevante, activar campañas SEM en redes sociales y buscadores de el sitio web de soporte.

Dar seguimiento: una crisis se considera estable cuando los indicadores avisan de una disminución considerable en los medios sociales del tema, una vez concluida la crisis hacer un recuento de los daños y hacer un estudio de los términos y palabras claves que estén relacionados e incorporarlas al trabajo diario y sacar conclusiones.

En caso del usuario molesto, dar seguimiento para verificar que se le cumplió lo prometido para que podamos seguir contando con su confianza.

Como te acabas de dar cuenta manejar las redes sociales es cosa seria, por eso muchas marcas tienen departamentos exclusivos dedicados a monitorear posibles alarmas y evitar posibles crisis.

Por Víctor Peña        Contador Público por la UAC, Master en Marketing Digital por la UNID, con cursos de E-commerce, Cloud Computing, Analítica Web por E.O.I. Y de Productividad Personal en la Era Digital por la Fundación Santa María la Real.

@pena2872

Fuentes: http://www.reasonwhy.es/actualidad/social-media ,Libro “Manejo de crisis en redes sociales” José Luis Moreno, libro “crisis de comunicación on line” Ana Aldea, Carlos Guardián, Carlos  Hidalgo, y otros,   http://expansion.mx/